Psychologie

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Meister der verbalen Gemeinheiten: Christoph Maria Herbst als Stromberg Foto: dpa

Eigentlich ist Stromberg die optimale Führungskraft. Zwar gehören Nettigkeit und Feingefühl nicht unbedingt zu den Kernkompetenzen der Hauptfigur in der gleichnamigen Comedy-Fernsehserie. Und als Ekelchef vom Dienst in einer fiktiven Versicherung macht er regelmäßig seine Untergebenen klein und sorgt mit verbalen Gemeinheiten sowie Peinlichkeiten für ein Arbeitsklima der ganz besonderen Art. Wer hier arbeiten muss, der hat bestimmt innerlich bereits gekündigt und ist alles andere als motiviert, möchte man meinen.

Doch weit gefehlt. »Obwohl es in Business-Schulen verpönt ist, betrachten nicht wenige Manager Wut und Aggressionen als potenzielle Management-Tools«, hieß es jüngst im US-Wissenschaftsmagazin Miller-McCune. »Denn Mitarbeiter, die sich der Tatsache bewusst sind, dass die Geduld eines Kunden gerade überstrapaziert wird oder dem Boss gleich der Kragen platzt, arbeiten häufig einfach schneller und effektiver.«

Kreativ Auch eine neue Studie aus Israel zeigt, dass diese Strategie des Dampf-Ablassens seitens des Vorgesetzten gelegentlich die gewünschten Erfolge bringen kann. Doch klappt das nur, wenn es sich dabei um ganz einfache Tätigkeiten handelt. Sind aber in einer Arbeitssituation kreative Lösungsansätze gefragt, sollten Führungskräfte auf andere Mittel zurückgreifen und mehr Fingerspitzengefühl an den Tag legen, um die gewünschten Resultate zu erzielen.

»Im Unterschied zur reinen Wut als Ausdrucksmittel kann der Einsatz von Sarkasmus genau den positiven Effekt haben, der gewollt ist«, erklärt Ella Miron-Spektor von der Bar-Ilan-Universität. »Wenn sich Menschen ordentlich über andere ärgern, sollten sie einfach mal den Versuch unternehmen, ihrem Feedback eine sarkastische Note zu verleihen«, rät die Psychologin und Leiterin der Untersuchung, die ihre Ergebnisse jüngst im Journal of Applied Psychology veröffentlicht hat. »Sie werden mit dem Ergebnis zufriedener sein.«

Um dies zu beweisen, hat Miron-Spektor in Zusammenarbeit mit Wissenschaftlern des Technion in Haifa eigens ein paar Testreihen konzipiert: So bekamen 72 Studenten der Ingenieurswissenschaft Beschwerdeanrufe an eine Mobilfunkfirma vorgespielt. Entweder hörten sie einen höchst unzufriedenen Kunden, der das Unternehmen und seine Mitarbeiter zum Teufel wünschte, oder aber ein sachliches und ruhiges Gespräch.

Danach mussten die israelischen Studenten rund ein Dutzend Fragen beantworten, die entweder rein analytische Begabungen voraussetzten oder aber einen kreativen Ansatz erforderten. Das Resultat war verblüffend: Die Leistungen derjenigen, die mit dem tobenden Kunden zu tun hatten, fielen deutlich besser aus als die der anderen. Jedoch geschah dies nur, wenn eine Analyse der Probleme im Vordergrund stand – sobald Kreativität gefordert schien, gerieten sie eindeutig ins Hintertreffen.

Bei einem weiteren Versuch mit 375 Studenten kamen erneut aufgezeichnete Anrufe vom Kundenservice eines Unternehmens zum Einsatz. Diesmal war rund ein Drittel dieser Gespräche in einem normalen und unaufgeregten Ton gehalten, ein Drittel dagegen zutiefst von Wut und Aggressionen geprägt. Alle übrigen kamen trotz Ärger mit einem gewissen humorvollen oder sarkastischen Unterton daher. Nun lautete die Aufgabe der Probanden, die Rolle des Kundendienstmitarbeiters zu übernehmen und den Anrufern zu helfen.

zweideutig Wer dabei an die unfreundlichen Zeitgenossen geraten war, dem fiel es auch in diesem Experiment deutlich leichter, sich auf die Sache zu konzentrieren, als bei einem neutralen Gesprächspartner. Doch blieben die Ergebnisse sehr hinter den Erwartungen zurück. Wurden die Probanden dagegen mit einer gehörigen Portion Sarkasmus konfrontiert, erbrachten sie durchweg kreative Lösungen, insbesondere bei schwierigeren Fragestellungen.

»Wir haben damit zeigen wollen, dass Wut nicht unbedingt die beste Strategie ist, um Mitarbeiter zu motivieren«, kommentiert Miron-Spektor die Ergebnisse. »Zwar arbeiten die Leute dann härter, jedoch blockiert diese Mehranstrengung genau die Denkprozesse, die für eine Herangehensweise an neue oder komplexe Probleme notwendig sind. Entsprechend sieht die Performance sehr viel schlechter aus.«

Sarkasmus dagegen produziert aufgrund seines humorvollen Untertons bei dem Empfänger deutlich weniger Furcht als bloßer Krawall. Zugleich wird das Gehirn stimuliert, weil es gezwungen ist, die Zweideutigkeiten zu entziffern, die in der feindlichen Nachricht verborgen sind.

Doch Ella Miron-Spektor ist weit entfernt davon, nun den Strombergs dieser Welt einen Freibrief auszustellen. »Ich möchte sehr wohl betonen, dass ich Sarkasmus an sich nicht für eine gute Sache halte. Aber im Vergleich zur bloßen Wut ist er als Mittel einfach besser, auch wenn eine Überdosis davon ebenfalls äußerst problematisch sein kann.«

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